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Clarence Davis, ärztlicher Leiter der Permancence im Bahnhof Luzern, zeigt das Ticketsystem. (Bild: Eveline Beerkircher)
Yasmin Kunz, Luzerner Zeitung 18.12.2019
Für zufriedenere Patienten: Die Notfallpraxis am Bahnhof setzt auf ein Ticketsystem von Kilchenmann.
Die Permanence im Bahnhof Luzern will die Wartezeiten verkürzen – mit einem Ticketsystem ähnlich wie auf der Post.
Will ein Kunde auf der Post etwas aufgeben oder eine Rechnung bezahlen, muss er vorher ein Ticket lösen. Dieses zeigt an, wie lange er ungefähr warten muss, bis ein Schalter frei wird.
Ein ähnliches System wird ab dem 1. Januar 2020 die Permanence Bahnhof Luzern einführen, wie Geschäftsführer Herbert Sterchi und Inhaberin Myriam Matter gegenüber unserer Zeitung erklären. Die beiden sind seit 2016 ein Team und leiten die Unternehmensgruppe MedCenter. Dazu gehören nebst der Permanence auch die Praxis im Bahnhof Luzern sowie die Praxis in der Mall of Switzerland.
Im Schnitt dauert die Wartezeit eine halbe Stunde
Der Beweggrund hinter dem Ticketsystem, welches 22 000 Franken kostet, ist ein einfacher: Die Patienten wollen nicht lange auf die Konsultation beim Arzt warten. Im Durchschnitt dauert die Wartezeit rund eine halbe Stunde. Es könne aber auch sein, dass man mal zwei Stunden warten müsse, weil ein oder mehrere Notfälle ungeplant dazwischenkommen, erklärt Clarence Davis. Er ist seit Anfang 2019 operativer medizinischer Leiter in der Permanence.
Davis sagt – gestützt auf Patientenbefragungen –, dass insbesondere die Wartezeit die Patientenzufriedenheit negativ beeinflusse. «Wenn ein Patient beispielsweise 90 Minuten warten muss, dann beurteilt er im Nachhinein die gesamte medizinische Leistung als ungenügend. Und dies, obwohl die medizinische Beratung gut gewesen ist.» Myriam Matter pflichtet bei und betont, die Wartezeit habe keinen Einfluss auf die Qualität der Arbeit des Arztes. Davis stellt fest: «Der Serviceanspruch der Patienten ist in den vergangenen Jahren massiv gestiegen. Wer ein Leiden hat, sucht unmittelbare Zuwendung.» Das sei ein Phänomen der heutigen Gesellschaft.
Die erste Praxis im Kanton mit Ticketsystem
Die Wartezeit sei also ein «ewiger Stein des Anstosses», sagt Davis, Facharzt für Allgemeinmedizin. Mit dem Ticketsystem wolle man die kaum planbare Arbeit in der Notfallpraxis planbarer machen. Im Endeffekt soll die Patientenzufriedenheit erhöht werden. Im Kanton Luzern wird die Permanence die erste Praxis sein, die mit einem Ticketsystem arbeitet.
Wer also künftig die Permanence aufsucht, der erhält ein Ticket, falls gewünscht auch ein SMS auf sein Handy. So hat der Patient etwa die Gelegenheit, die Wartezeit ausserhalb der Praxis zu verbringen und wird benachrichtigt, wenn seine Konsultation kurz bevorsteht. Dieses System erlaube eine bessere Triage, so Davis, «weil das Ticketing es ermöglicht, die Fälle genauer einzuteilen.» Dringende medizinische Bedürfnisse, «die eine sofortige Intervention verlangen, werden auch künftig prioritär behandelt».
25'000 Patienten pro Jahr in der Notfallpraxis
Die Permanence, die im Jahr 2002 gegründet wurde, hatte in den vergangenen Jahren einen Rücklauf an Patienten zu verzeichnen. Der Grund: Ende 2013 wurde der Nachtdienst eingestellt. Seither schliesst die Praxis von Sonntag bis Donnerstag jeweils um 23 Uhr. An den Wochenenden ist sie nach wie vor von Freitagmorgen 7 Uhr bis Sonntagabend 23 Uhr durchgehend geöffnet. Vorher war sie sieben Tage die Woche rund um die Uhr in Betrieb.
Die Permanence registriert pro Jahr rund 25'000 Konsultationen. Bis dato wurden mehr als eine halbe Millionen Patienten in der Permanence behandelt. Für die Inhaberin Myriam Matter ist klar, dass sie die Permanence dereinst wieder rund um die Uhr betreiben will. Wann das konkret der Fall sein wird, ist noch offen.
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